WE WISH TO COMMUNICATE WITH YOU

+46 8-599 090 20 /  info@avantime.se

Effektiv förvaltning och ärendehantering

Avantime är en digital fullservicebyrå som levererar projekt till kunder som inkluderar alla våra fem affärsområden Management, Development, Marketing, Media och Creative.

Detta ställer höga krav på våra interna processer och hur vi nyttjar våra resuser. Därför har Avantime Helpdesk tagit fram en process inspirerad av LEAN, Scrum och Kanban som ger de bästa förutsättningarna för medarbetare samtidigt som den sätter kunden i fokus.

Processen går att implementera på alla organisationer och företag oavsett verksamhetsområde. Helpdesk  arbetar dagligen med plattformar såsom EPiServer, SharePoint, WordPress och Drupal. Avantime har arbetat med förvaltning och support sedan 2005 och idag utgör det en betydande del av vår verksamhet och omsättning.

För att hantera den volym Avantime har på inkommande ärenden från våra kunde valde vi att implementera  Zendesk som ärendehanteringssystem. I Zendesk har vi byggt upp ett arbetsflöde som är inspirerat av LEAN. Allt som kommer in i Zendesk sparas även i en kunskapsdatabas som administreras av supportpersonalen på Avantime helpdesk. När ett ärende identifieras som kodutveckling går det in i vår TFS, projekthanteringsverktyget för vår utvecklingsavdelning, där ärendet bryts ner enligt Scrummetodik.

För att hålla våra kunder uppdaterade får samtliga tillgång till en ”Kanbantavla” för just deras ärenden. Genom Kanbantavlan kan kunden följa ärendet och är alltid uppdaterad om vad som är på gång, och i vilken status ärendet befinner sig i.

Hur Avantime Helpdesk jobbar

Avantimes First Line avdelning svarar på alla inkommande mail och samtal från våra kunder och ibland deras användare. Frågorna kan variera alltifrån applikationsfrågor- till klientproblem och ren okunskap i hur systemet i fråga fungerar. First Line arbetar dagligen med att avhjälpa användare med alla typer av frågor rörande deras installationer.

Vi strävar efter att hålla våra kunder, och deras kunder, nöjda genom att hjälpa dem så omgående som möjligt så att deras dagliga arbete inte förhindras av ”teknikstrul”. Eftersom vi arbetar enligt LEAN blir det enkelt för oss att hantera och prioritera akuta/kritiska ärenden . Vårt mål, när dagen lider mot sitt slut, är att inga ärenden ligger kvar obesvarade.

Om ett ärende inte kan lösas i ett första skedet vid mail eller telefonkontakt skickas ärendet vidare till vår Second Line för mer avancerad felsökning. First Line har då säkerställt att det inte finns några befintliga felanmälningar (på samma ärende), att användarrättigheter stämmer, systemkrav möts och slutligen säkerställt att felet inte ligger lokalt hos användaren. First Line har dessutom dokumenterat allt förarbete och på så sätt förenklat arbetet i nästa steg.

Support manager och förvaltningsansvarig har regelbunden kontakt med kundens beställare och/eller kundens projektledare. Tillsammans avgör man om ärenden som inte hanteras i First Line och Second Line ska vidare till Third Line.

Third Line består av utvecklare och tekniska arkitekter som är bekanta med kundens webbplattform. I Third Line används olika stödsystem för att optimera utvecklingen.

Vilka ärenden som går vidare bestäms under ”förvaltningsavstämningen” vilket är avstämningsmöten som hålls en gång i veckan (vid behov). Det kan vara fysiska möten eller möten per video/telefon.

Kontakta Avantime Helpdesk

Boka gärna ett möte med oss så kommer vi och berättar hur vi framgångsrikt implementerade en ny intern process och hur vi har hjälpt våra kunder att göra samma sak.