Så sköter du den dagliga dialogen i sociala medier

En strategi som tidigare använts flitigt är att “vi ska finnas överallt”. Det är oftast en ganska dålig strategi om man inte har tiden att lägga en strategi per kanal och faktiskt posta saker där. Arbetet med att bemöta användarna ska vara förankrat i hela organisationen och hela organisationen ska tycka att det är ett spännande arbete.

När man uppnår detta så kommer ni att få interna ambassadörer som kan lyfta upp kommentarer från olika nätverk så ni kan bemöta dem. Eller så kan de besvara enklare frågor och ta tag i saker i egenskap av privatpersoner.

Det är samma princip som i internkommunikation; en glad medarbetare pratar gott om och försvarar företaget. Nu gäller det att ge medarbetarna verktygen för att kunna hjälpa er att göra ett bra jobb inom denna dialog.

Ja, men framförallt ska ni bemöta kritik och sociala medier är trots allt till för att kommunicera och ha en dialog. De flesta som finns i sociala medier läser mer än de skriver, en klar majoritet är alltså åskådare. Den lilla del som faktiskt skriver något kritiskt på er Facebook-sida företräder sällan den allmänna uppfattningen, men detta kan snabbt ändras då rykten och felaktigheter sprids snabbt och källkritiken är inte den bästa.

De som skriver är också oftast upprörda och känner sig felbehandlade. Det är vanligt att missuppfattningar ligger till grund för upprördheten. Tar ni bara tag i ärendet och förklarar för användaren så kommer troligtvis denne att gå från “Varumärket är skit!” till att “Varumärket hjälpte mig!”. Effekten av detta blir att de sedan sprider en positiv bild till vänner och bekanta. Både i och utanför sociala nätverk.

Men den viktigaste vinsten med att bemöta kritiken är att svaret, precis som kritiken, är beständigt och att de kommer att hänga ihop. Så när åskådarna kommer in får de en positiv bild av varumärket genom att se dialogen.

Som vi skrev förut så är det inte en så bra strategi att “finnas överallt”, om man inte ser en vinning i det och har kraften att agera i alla kanaler. Istället ska ni kolla på er själva och hitta det som ni vill uppnå med er närvaro. Ska ni möta kunden via en kundtjänst eller vill ni föra en mer kamratlig och varumärkesbyggande dialog?

Det är viktigt att ni känner er bekväma med de sociala medier ni väljer. En idé kan vara att börja i mindre skala och pröva er fram och se vad som fungerar samt på vilket sätt ni vill använda mediet.

För att driva dialogen till de forum ni vill ska ni tydligt visa att ni finns genom att använda egenägda kanaler så som den egna webbplatsen. Finns det budget kan annonsering i det aktuella nätverket vara ett bra komplement. Använder ni flera nätverk så är det en bra idé att länka mellan de olika kontona.

Att uppmana era medarbetare att gilla eller följa företaget är också en bra idé för att bygga en bra bas. Att medarbetare följer er medför det också att de hänger med på vad som händer och känner på så sätt delaktighet.

Olika nätverk kräver olika olika engagemangsgrad, exempelvis kräver en närvaro på YouTube mer resurser och kunskap än vad ett Facebook ads konto gör. Så här gäller det att välja kanal utifrån vad som passar er samt vad ni känner er bekväma med.

Att bara ockupera kontonamn för att i framtiden kanske göra något av dem är ingen bra idé. Är ert namn registrerat och går att hitta på exempelvis Facebook så förväntar sig användaren respons. Om ni ändå bokar upp konton så var tydliga med att ni inte är aktiva eller om möjligt pausa eller frys kontot.

Att bara låta ett konto dö ut är inte heller en bra idé då användaren som vill kontakta er troligen inte kommer att leta vidare. Målgruppen verkar i det medium som är naturligt för dem själva.

För att utvecklas och förbättra dialogen med era användare  så kan ni mäta och analysera er närvaro i de sociala nätverken via webbanalys. Då kan ni se om det exempelvis skiftar i vilket medium som era användare befinner sig i och kan utifrån detta omfördela era ansträngningar.