Skip links

Så sköter du den dagliga dialogen i sociala medier

Att  bemöta användaren där användaren finns är inget nytt utan något som kommunikatörer jobbat med i flera år.

Men nu när sociala medier har blivit en självklar del av vår vardag och mer än 50 procent av svenskarna har ett konto på Facebook så är det dags att börja tänka om. Användandet av Facebook har gjort att många fler lärt sig kommunicera snabbt över flera plattformar och de börjar nu söka sig till nya arenor, som exempelvis Twitter, Instagram eller Youtube.

Detta ställer högre krav på företag och varumärken att hänga med i utvecklingen och förutspå var dialogen kommer att ske om en månad, ett halvår eller ett år. Idag är närvaron i sociala medier näst intill ett krav för företag för att kunna nå ut till vissa målgrupper, men för att lyckas med detta så bör varje företag utveckla en egen och utifrån verksamheten anpassad social strategi.

Hur ska man göra då?

En strategi som tidigare använts flitigt är att “vi ska finnas överallt”. Det är oftast en ganska dålig strategi. Detta för att det ofta bara är ett fåtal personer som har ansvar för varumärket i sociala medier och de har arbetstider att förhålla sig till men också på grund av olika intressegrad för olika nätverk.

Arbetet med att bemöta användarna ska vara förankrat i hela organisationen och hela organisationen ska tycka att det är ett spännande arbete. När man uppnår detta så kommer ni att få interna ambassadörer som kan lyfta upp kommentarer från olika nätverk så ni kan bemöta dem. Eller så kan de besvara enklare frågor och ta tag i saker i egenskap av privatpersoner. Det är samma princip som i internkommunikation; en glad medarbetare pratar gott om och försvarar företaget. Så förhoppningsvis har ni redan släppt kontrollen. Nu gäller det att ge medarbetarna verktygen för att kunna hjälpa er att göra ett bra jobb inom denna dialog.

Ska vi prata med troll?

Ja. Men framförallt ska ni bemöta kritik. De flesta som finns i sociala medier läser mer än de skriver, en klar majoritet är alltså åskådare. Den lilla del som faktiskt skriver något kritiskt på er Facebook-sida företräder sällan den allmänna uppfattningen. Men detta kan snabbt ändras då rykten och felaktigheter sprids snabbt och källkritiken är inte den bästa.

De som skriver är också oftast upprörda och känner sig felbehandlade. Det är vanligt att missuppfattningar ligger till grund för upprördheten. Tar ni bara tag i ärendet och förklarar för användaren så kommer troligtvis denne att gå från “Varumärket är skit!” till att “Varumärket hjälpte mig!”. Effekten av detta blir att de sedan sprider en positiv bild till vänner och bekanta. Både i och utanför sociala nätverk.

Men den viktigaste vinsten med att bemöta kritiken är att svaret, precis som kritiken, är beständigt och att de kommer att hänga ihop. Så när åskådarna kommer in får de en positiv bild av varumärket genom att se dialogen.

Var ska vi finnas?

Som jag skrev förut så är det inte en så bra strategi att “finnas överallt”, om man inte ser en vinning i det och har kraften att agera i alla kanaler. Istället ska ni kolla på er själva och hitta det som ni vill uppnå med er närvaro. Ska ni möta kunden via en kundtjänst eller vill ni föra en mer kamratlig och varumärkesbyggande dialog? En strategi kan vara att analysera de olika nätverken med hjälp av Social media monitoring med verktyg som exempelvis ConnyCom, Lissly eller Notified för att kunna agera utifrån var era användare finns.

Det är viktigt att ni känner er bekväma med de sociala medier ni väljer. En idé kan vara att börja i mindre skala och pröva er fram och se vad som fungerar samt på vilket sätt ni vill använda mediet.

För att driva dialogen till de forum ni vill ska ni tydligt visa att ni finns genom att använda egenägda kanaler så som den egna webbplatsen. Finns det budget kan annonsering i det aktuella nätverket vara ett bra komplement. Använder ni flera nätverk så är det en bra idé att länka mellan de olika kontona.

Att uppmana era medarbetare att gilla eller följa företaget är också en bra idé för att bygga en bra bas. Att medarbetare följer er medför det också att de hänger med på vad som händer och känner på så sätt delaktighet.

Olika nätverk kräver olika olika engagemangsgrad, exempelvis kräver en närvaro på Youtube mer resurser och kunskap än vad ett Twitterkonto gör. Så här gäller det att välja kanal utifrån vad som passar er samt vad ni känner er bekväma med.

Låt inte konton dö!

Att bara ockupera kontonamn för att i framtiden kanske göra något av dem är ingen bra idé. Är ert namn registrerat och går att hitta på exempelvis Facebook så förväntar sig användaren respons. Om ni ändå bokar upp konton så var tydliga med att ni inte är aktiva eller om möjligt pausa eller frys kontot.

Att bara låta ett konto dö ut är inte heller en bra idé då användaren som vill kontakta er troligen inte kommer att leta vidare. Målgruppen verkar i det medium som är naturligt för dem själva.

För att utvecklas och förbättra dialogen med era användare  så kan ni mäta och analysera er närvaro i de sociala nätverken via webbanalys. Då kan ni se om det exempelvis skiftar i vilket medium som era användare befinner sig i och kan utifrån detta omfördela era ansträngningar.